Тайната на онлайн отзивите и изграждането на репутация

Има два типа клиенти – хора, които са доволни от вашия бизнес и ще ви препоръчат на други и такива, които са имали лош опит с вашата компания. Вторите вероятно ще споделят разочарованието си под формата на онлайн ревю, а пък първите просто ще се наслаждават на продукта или услугата без никой да разбере колко доволни са всъщност.

Отзивите са изключително важни за успеха на вашия бизнес. 84% от потребителите се доверяват на онлайн ревюта – толкова, колкото биха взели под внимание препоръка от семейство или приятели. В днешната статия ще разгледаме как да получите отзиви от доволните клиенти и как да се справите с негативните такива.

Коя е най-добрата платформа за ревюта?

Facebook, Google, Yelp, а списъкът продължава и още. Истината е, че ревютата във всички платформи са важни. Искате да сте сигурни, че покорявате всички територии. Клиентите, които четат отзиви в Google, може да не гледат вашите такива във Facebook и обратно. На колкото повече места е показан вашият бизнес в интернет пространството, толкова по-добре. Това също ще помогне на вашето SEO. Google обикновено е сред най-предпочитаните сайтове за ревюта и се показват на страницата ви в Google My Business.

Google My Business

Това е безплатна услуга, която показва името, адреса и телефона на вашия бизнес на потенциалните ви клиенти. Хората, които търсят информация, веднага ще видят с колко звезди е оценен той.

Защо е важно да имате Google My Business? Първо, той показва вашата бизнес информация на клиентите, като например какво е работното ви време или как да се свържат с вас. Освен това увеличава шансовете ви да се показвате в търсенията „близо до мен“, благодарение на локалното SEO. Получаването на онлайн ревюта също може да ви помогне да се придвижите нагоре в класирането на търсачките.

Facebook

В наши дни почти всеки има Facebook. Има повече от 2 милиарда активни потребители във Facebook и именно затова отзивите там са също толкова важни. Нова функция във Facebook също показва вашата звездна оценка в резултатите от търсенето, когато потребителите търсят вашия бизнес или сходни на него. Рейтингът със звезди е огромен фактор, защото проучвания показват, че мнозинството от хората не вярват на рейтинг под 4.

Когато клиент ви напише добър отзив във Facebook, той казва на хората, че харесва вашия бизнес и реално рекламира вашата компания в мрежата си от приятели. Споделяйте информация, която да води до дискусии. Например, може би наскоро сте имали голямо събитие или разпродажба? Публикувайте и попитайте клиентите си какво са закупили, за да споделят своите мисли с вас. Това е чудесен начин да насърчите обратната връзка и да получите търсените отзиви!

Как да получаваме отзиви?

Тайната за получаване на позитивни отзиви очевидно започва с качествено клиентско обслужване. Но как да получите отзиви след това? Просто попитайте. Не се чувствайте неловко. Вие молите клиентите си за обратна връзка, която ще допринесе за растежа на вашия бизнес и в това няма нищо лошо. И все пак, преди да поискате добри отзиви, задайте си тези въпроси:

• Този клиент имал ли е добро изживяване с моята компания?
• Вашият бизнес често ли бива оценяван положително от околните?
• Работили ли сте в тясно сътрудничество с този човек?

Ако не искате да питате клиентите си директно, изпратете имейл. Имейл маркетингът е изключително важен за растежа на вашия бизнес, така че защо да не го използвате и за да получите отзиви? Това е лесен начин и за вас и за вашите клиенти. След като клиентите направят покупка на вашия сайт и техният продукт им бъде доставен, имате възможност да изпратите последващ имейл с молба. Помолете ги да оценят продукта ви, но също така да ви кажат дали са имали проблеми с доставката. Това обикновено оставя добро впечатление и дори повишава качеството на цялото потребителско изживяване. Оставете линк или бутон, който отвежда директно до форма за ревюта, за да улесните клиента си допълнително.

Как да се справяме с лошите ревюта?

Време е да поговорим за това как да се справите с лошите отзиви. 94% от хората казват, че негативните оценки, които са прочели онлайн, са ги убедили да се откажат от дадена услуга или продукт. Когато става въпрос за оставяне на отзиви, хората са по-склонни да изразят лошите си преживявания, отколкото добрите. Няма съмнение, че ще получите лоши отзиви. Не се страхувайте от тях – те са част от растежа на вашия бизнес и трябва да се учите от тях. И все пак е във ваш интерес да научите как да се справяте с отрицателните отзиви. Ето 4 стъпки, които може да предприемете:

• Наблюдавайте отзивите си
• Четете внимателно всеки един от тях
• Отговаряйте
• Не ги изтривайте

Най-добрият подход е да се извините. Ако в живота някой ви е обидил, вие ще се почувствате най-добре, ако просто получите извинение. Така е и в бизнеса. Понякога може да е трудно да измислите учтив отговор към някого, възмутен от вашата компания или граничещ с открит “хейт”. Признайте, че сте направили грешка и бъдете прозрачни. Уведомете го, че зад вашата марка стоят хора, които работят усилено, за да гарантират, че всеки клиент е доволен. Може да предложите и решение на проблема, ако има такова. Или учтиво да обясните ситуацията, ако смятате, че клиентът не е прав.

Всичко започва от доброто обслужване на клиентите, но трябва да продължите да полагате усилия след направената покупка, ако искате да получите отзиви. Те могат да изградят или разрушат вашия бизнес, така че не забравяйте да ги наблюдавате във всички платформи, и да отговаряте както на добрите, така и на отрицателните.